Nejen opatrnost – spotřebitele musí chránit i důslednost kontrolních orgánů

„Ještě před pár lety se lidé stávali obětmi nekalých obchodních praktik zejména na prodejních předváděcích akcích. Dnes představují největší problém „šmejdi“ v oblasti dodávek energií, ať už jde o problém aukcí energií nebo dárků za uzavření smlouvy (známé LED žárovky). Druhým velkým tématem je telemarketing a s ním související uzavírání smluv po telefonu,“ shrnuje zástupce ombudsmanky Stanislav Křeček s tím, že lidé obvykle namítají, že souhlas s uzavřením smlouvy vědomě nedali, že jim nebylo umožněno od smlouvy ustoupit nebo že není možné zjistit kontaktní údaje o firmě sídlící často v zahraničí. Část podnětů, s nimiž se zástupce ombudsmanky setkává, jsou také stížnosti na klamavou reklamu.

Elektřina a plyn prý levněji a ještě s dárkem

Přes neustálá varování před nejrůznějšími nabídkami energetických aukcí a zprostředkování údajně výhodnějších dodávek plynu či elektřiny, neubývá případů lidí, především seniorů, kteří naletí a pak čelí smluvním pokutám.

„Tito obchodníci zneužívají důvěřivosti seniorů a pod různými záminkami je lákají k uzavření nebo změně smlouvy. Bohužel jim nahrávají zvyšující se ceny energií, takže vždycky najdou někoho, kdo jim uvěří,“ konstatuje zástupce ombudsmanky. Typickým lákadlem jsou vedle údajně nižší ceny také dárky, především známé LED žárovky, za něž v případě odstoupení, či vypovězení smlouvy požadovali obchodníci přemrštěné částky.

Původně převažoval podomní prodej, v poslední době však obchodníci s energiemi přešli na telefonické nabídky. Zejména starší spotřebitelé si často vůbec neuvědomují, že během hovoru uzavřeli smlouvu.

V přibližně padesátce podnětů proti nekalým praktikám při nabídkách energií, kterými se zástupce ombudsmanky zabýval, se objevují zejména tyto situace:

• U podomního prodeje obchodník neponechal zákazníkovi písemné znění smlouvy, takže ten pak neměl možnost řádně a včas od ní odstoupit nebo ji vypovědět.
• Spotřebitel považuje jednání s obchodníkem, zejména v případě telefonického hovoru, za nezávaznou nabídku.
• Spotřebitel podepisuje dokument, o němž se domnívá, že je jen jeho souhlasem k provedení nezávazného výběru nejvhodnějšího dodavatele. Ve skutečnosti se pod hrozbou sankce zavazuje uzavřít smlouvu s vítězným dodavatelem.
• Spotřebitel si není vědom rozdílu mezi dodavatelem a zprostředkovatelem, což však má vliv na následné řešení sporu.
• Obchodníci někdy uvádějí spotřebitele v omyl vzbuzením dojmu, že jsou pracovník stávajícího dodavatele
• Spotřebitel obdrží k uzavřené smlouvě dárek – buď zdarma, nebo za symbolickou cenu. V případě odstoupení od smlouvy požadují za dárek vysoké částky.

„Je třeba najít způsob větší ochrany spotřebitelů na trhu s energiemi. Ukazuje se, že ani kontroly a pokuty nedokázaly tento zprostředkovatelský byznys usměrnit. V tuto chvíli je obchodování s energiemi natolik lukrativní, že ani pokuta obchodníka neodradí,“ říká zástupce ombudsmanky.

Jednání některých obchodníků s energiemi je podle něj na hraně zákona a řada zákazníků nedokáže jejich nátlaku čelit. Bez právních znalostí stojí proti zkušenému obchodníkovi a obávají se hrozeb vymáhání vysokých pokut, nebo žalob, zvlášť když obchodníci ihned předávají pokuty k vymáhání inkasním agenturám, které při nezaplacení hrozí exekucí. Řada spotřebitelů raději zaplatí požadovanou částku, ať už jde o sankci za odstoupení od smlouvy, nebo cenu za „dárek“.

Ministerstvo průmyslu a obchodu přislíbilo, že se Česká obchodní inspekce a Energetický regulační úřad intenzivně zaměří na tyto praktiky. Případy napálených spotřebitelů se však objevují dál a z podnětů, které zástupce ombudsmanky dostává, není zřejmé, že by postup zejména ČOI proti zprostředkovatelům energií přinášel nějaké zlepšení. Zástupce ombudsmanky  se proto rozhodl šetřením z vlastní iniciativy prověřit efektivitu kontrolní činnosti ČOI a ERÚ, zejména ve vztahu k obchodování s energiemi.

Zástupce ombudsmanky je přesvědčen, že by se stát měl alespoň pokusit trh s energiemi regulovat například povinným registrem či licencí pro zprostředkovatele. Ochranu spotřebitele by podle něj posílilo, kdyby se působnost ERÚ vztahovala na celé obchodování s energiemi. V tuto chvíli totiž ERÚ řeší pouze vztahy s dodavateli energií, zatímco ČOI kontroluje zprostředkovatele nabízející spotřebitelům zajištění výhodnějších cen energií u dodavatelů. Už tohle je z pohledu spotřebitele matoucí, ale zásadní jsou zejména pravomoci obou úřadů. Zatímco ERÚ může přímo rozhodovat spotřebitelské spory ze smluv, ČOI takové pravomoci nemá. Pokud ČOI zjistí, že se zprostředkovatel energií dopustil nekalé praktiky, může mu uložit sankci, ale nevyřeší problém poškozeného spotřebitele. Toho může v otázce sporu o smlouvu a závazků z ní plynoucích pouze odkázat na mimosoudní řešení sporů (ADR-ČOI) nebo na soud. Z pohledu spotřebitele, ale i celkového ozdravení trhu s energiemi, by tak dohled ERÚ mohl být přínosem.

U podomního prodeje je třeba v souvislosti s ochranou spotřebitele zmínit roli obcí. Ty totiž mohou na svém území podomní prodej zakázat nebo omezit. Z praxe známe případy, kdy obce nejen podomní prodej zakážou, ale radnice dokonce občany varuje (např. místním rozhlasem), pokud se dozví, že se v obci podomní prodejci objeví, nebo jako službu občanům nabízejí možnost zkonzultovat smlouvu a jak od ní odstoupit. Tímto způsobem obce mohou své občany ochránit.

Šmejdi po telefonu

Druhým velkým tématem ochrany spotřebitele jsou telemarketingové nabídky. Zástupce ombudsmanky se setkává se stížnostmi zejména u nabídek doplňků stravy a kosmetických přípravků, ale obdobným způsobem je nabízeno i jiné zboží. Scénář je prakticky vždy stejný. Stěžovatelé byli kontaktování pracovníky call centra s nabídkou na odběr určitého zboží. Podle svého přesvědčení se nezavázali k žádnému pravidelnému odběru, maximálně projevili zájem vyzkoušet nabízený vzorek zdarma (obvykle jen za poštovné). Následně zjistili, že s firmou po telefonu uzavřeli kupní smlouvu a kromě prvního balíčku dostávají i další, které nežádali a které jsou již zpoplatněny. Firma po nich požaduje úhradu za odběr objednaných a dodaných výrobků.

Pokud se jedná o potravinové doplňky, kontrolu v oblasti ochrany spotřebitele provádí Státní zemědělská a potravinářská inspekce. Na tu se musí spotřebitelé obrátit, a jestliže se jejich stížnost týká možné nekalé obchodní praktiky při uzavírání smlouvy po telefonu. SZPI si může od firmy k prověření vyžádat audiozáznamy s hovory s klienty a prověřit, jestli se prodávající nedopustil porušení některého ze zákazu zakotveného v zákoně o ochraně spotřebitele.

Nekalým obchodním praktikám lze v případě telemarketingu zabránit důslednými a přísnými kontrolami postupu firem a ukládáním pokut. Jak zástupce ombudsmanky zjistil, kontrolní orgány ne vždy postupují dostatečně efektivně. Do jisté míry je to dáno i jejich povinností dodržovat při své činnosti daný formální postup, takže případný postih za nekalou praktiku přichází až s delším časovým odstupem. Zástupce ombudsmanky o tom jednal se SZPI a ta poté začala pečlivěji vyhodnocovat nahrávky hovorů s klienty.

SZPI však v rámci své kontrolní činnosti může postihovat pouze nekalé obchodní praktiky. Nemůže řešit spory týkající se smlouvy, tj. zda byla smlouva uzavřena a jaké závazky z ní vyplývají. V těchto záležitostech se spotřebitelé musí obracet na mimosoudní řešení sporů při ČOI (ADR-ČOI) nebo na soud.

V současné době je v legislativním procesu návrh změny občanského zákoníku. Reaguje na problémy uzavírání smluv po telefonu a počítá s povinností stvrdit telefonické ujednání i písemnou smlouvou. Ochránilo by to zejména starší lidi, kteří také bývají nejčastějšími oběťmi nekalých praktik v rámci telemarketingu.

Na co si musí spotřebitelé dávat pozor:

• Prodávající musí uvést důvod telefonátu, tj. jasně sdělit, že důvodem je uzavření kupní smlouvy.
• Spotřebitel musí být informován, kdo je prodávající.
• Prodávající musí jasně a srozumitelně sdělit podstatné informace o závazku, tj. že půjde např. o opakující se zasílání zboží.
• Prodávající musí spotřebitele poučit o možnosti odstoupení od smlouvy.

Klamavá reklama

Účinná ochrana spotřebitele předpokládá, že kontrolní orgány budou důsledné v postihování nekalých obchodních praktik a klamavé reklamy, a to i v případech, kdy nelze postihnout přímo výrobce či prodejce. Týká se to případů, kdy zboží v tuzemských médiích inzeruje zahraniční firma bez českých distributorů. Živnostenské úřady, které se klamavou reklamou zabývají, by v takovém případě měly uložit pokutu vydavateli periodika za šíření klamavé reklamy.

Ilustrovat to lze na příkladu reklamy na přípravek, který údajně zázračně zbavuje křečových žil. Zákazník si ho prostřednictvím v inzerátu uvedeného telefonního čísla zakoupil, ale slibovaný účinek se nedostavil. Ani u výrobku, ani v inzerátu nebylo uvedeno, u koho je možné výrobek reklamovat. Živnostenský úřad, který se klamavou reklamou zabýval, zjistil, že zadavatelem inzerátu byla zahraniční společnost se sídlem v USA, která na kontakt nereagovala, takže úřad dospěl k závěru, že ve věci nemůže nic dělat. Zástupce ombudsmanky však upozornil, že za reklamu je odpovědný nejen zadavatel a zpracovatel, ale určitý díl odpovědnosti má i šiřitel reklamy. Živnostenský úřad tento názor akceptoval a pokutu vydavateli uložil.